駄文の杜

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引っ越しと総合窓口

我が社、1階の一番奥に、とある制度の運用担当部局(←健康で文化的な生活の実現を目指す)があったのだが、

・一番奥ということは、各課の職員や、各課を訪れているお客様が見ている前を通る。
・すると、その皆様が、「あの方は、健康で文化的な生活の相談にきた」とわかる。
・それは、配慮が足りないのでは?


という指摘があり、当該課について、用事のある方に配慮した場所に引っ越すことになった。

意見の意図、それに対する対応は、十分理解できる。しかし、個人情報なり、プライバシーというものを根拠にした場合、
「では、滞納整理担当課は?」
「離婚届の提出については、市民課もそうでは?」
「障がいをお持ちの方は?」
「人権政策担当課は?」

なんて、かなり拡大する可能性があるのではないか、と思わないでもない。こう考えると、オイラたちは、市民の皆様のセンシティブな情報に深く触れている訳で、襟を正す機会にはなった。


ちなみに、年度末の組織規則改正で、総合窓口課の設立という案が出て頓挫した。

地方税法質疑応答集の記載と、地方税法22条あたりの問題提起をしたオイラが頓挫の原因だ。政策論や組織論を口にする立場にないので、煙に巻くような話をしたのが、総合窓口課という思想について反対の訳ではない。我が社の議論が成熟していないと感じたのだ。

思うに、総合窓口課の設立は、「ワンストップサービスによる利便性向上」という目標に向けて、各課の合意が成熟した段階に至る必要があろうと思う。

(悪い例)
●総合窓口の母体(現・市民課)
「仕事と責任を押し付けられる」
●窓口を移管する原課
「窓口を移管するのだから、ミスやトラブルは1次的に対応する総合窓口課が負うのが当然。俺たちは、窓口課のミスがあっても、対応しない」


こういう意識があるうちは、総合窓口課を作っても、絶対、うまくいかないと思う。それは、直接、市民の皆様の不便に繋がることは明らかだ。だったら、作らない方がいい。恥を晒すようだが、結局、「市民サービス」「住民福祉の向上」のような大きな目標を理窟で理解しながらも、感情レベルでは昔のセクショナリズムの残滓が見え隠れしていたりするのだ。

というか、そもそも、総合窓口を担当できる職員は、ゼネラリスト的な浅く広い知識、高いレベルの処理能力、「市役所の顔」としての接遇能力の3つが必要だろう。そういう職員は限られているし、オイラにいたっては、全て欠いている。

すると、まず、人材育成が急務だろうなぁ。


この話を書いたのは、冒頭の個人情報も関係しそうだったからだ。

総合窓口で、転入届を書きにした方の隣の席で、納税や健康で文化的な生活について相談するのは、少し、考えてしまうなぁ、なんて。
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